Una volta inviato il suo reclamo, viene avviata una procedura chiaramente strutturata:
1. Pubblicazione e registrazione trasparente
Dopo l’invio, il suo reclamo viene pubblicato sulla nostra piattaforma. In questo modo il caso viene documentato in modo trasparente e lo stato attuale del reclamo rimane sempre consultabile e comprensibile, sia per lei sia per gli altri utenti.
2. Trasmissione all’azienda
In base ai dati di contatto disponibili per il marchio interessato, il reclamo viene trasmesso attraverso diverse modalità:
Invio tramite e-mail:
Se è disponibile un indirizzo e-mail, inoltriamo il suo reclamo direttamente al servizio clienti competente, includendo i dati di contatto da lei forniti (nome, indirizzo e-mail ed eventualmente numero cliente).
Invio postale:
Se è disponibile un indirizzo postale, può incaricarci facoltativamente dell’invio della sua comunicazione tramite lettera.
Invio autonomo in PDF:
In alternativa, può scaricare in qualsiasi momento il suo reclamo in formato PDF, stamparlo e inviarlo autonomamente.
3. Gestione da parte dell’azienda
Una volta ricevuto il reclamo, l’azienda decide in autonomia come procedere:
Contatto diretto e riservato:
Molte aziende utilizzano i dati di contatto forniti per mettersi direttamente in comunicazione con lei tramite e-mail o telefono. Ciò consente una gestione discreta della sua richiesta, nel rispetto della normativa sulla protezione dei dati.
Risposta pubblica:
In alternativa, l’azienda può scegliere di rispondere pubblicamente al reclamo direttamente sulla nostra piattaforma.
Carattere volontario e impatto sulla reputazione:
Le aziende non hanno alcun obbligo di rispondere pubblicamente sulla nostra piattaforma né di esservi attive. La decisione di una marca di comunicare esclusivamente in forma privata o di non intervenire pubblicamente non ha alcun impatto sulla sua reputazione. Molte aziende con elevati standard di servizio preferiscono consapevolmente il dialogo diretto e non pubblico per risolvere le problematiche.
4. Chiusura e valutazione del servizio clienti
La possibilità di effettuare la valutazione finale viene attivata non appena è presente una risposta pubblica dell’azienda oppure sono trascorsi 7 giorni.
Nell’ultimo passaggio, potrà valutare il servizio clienti su una scala da 0 a 10 punti. Inoltre, indicherà se il suo problema è stato risolto e se raccomanderebbe il marchio.
Qualora non vi sia stata alcuna risposta pubblica sulla piattaforma, potrà anche specificare se l’azienda l’ha contattata al di fuori della piattaforma, ad esempio tramite e-mail o telefono.
Questo sistema garantisce che la qualità del servizio di un marchio venga considerata in modo oggettivo ed equo nella valutazione complessiva, anche quando la soluzione è stata raggiunta esclusivamente tramite un dialogo diretto e non pubblico.