L’indice di soddisfazione (IS) viene calcolato esclusivamente sulla base dei dati generati in relazione ai reclami su Reclamo24, incluse le valutazioni dei consumatori dopo la chiusura e le risposte pubbliche delle aziende sul portale.
Nel calcolo vengono inclusi solo i reclami che sono stati chiusi e valutati. Si distinguono due stati di chiusura:
Risolto
È stato raggiunto un accordo. Il problema è stato risolto e il reclamo è stato chiuso con esito positivo.
Non risolto
Non è stato possibile raggiungere una soluzione. Il problema persiste e il reclamo è stato chiuso con esito negativo.
IS = ((AQ × 3) + (VN × 10 × 2) + (LQ × 3) + (EMP × 2)) / 10
La valutazione del consumatore (VN) si basa su una scala da 0 a 10 e viene quindi adeguatamente ponderata nel calcolo.
L’indice di soddisfazione si compone di quattro criteri:
Il tasso di risposta indica in quanti casi un’azienda ha reagito a un reclamo.
Un reclamo è considerato come “con risposta” quando si verifica una delle seguenti condizioni:
L’azienda pubblica una risposta pubblica su Reclamo24 prima della chiusura del reclamo. In questo caso, il reclamo viene automaticamente considerato come risposto.
Se non è presente una risposta pubblica prima della chiusura, il consumatore può indicare al momento della conclusione se è stato contattato dall’azienda. Se il contatto viene confermato, il reclamo viene conteggiato come risposto.
Importante:
Se è già presente una risposta pubblica, il consumatore non può fornire ulteriori informazioni sul contatto.
Ai fini del calcolo è determinante esclusivamente lo stato al momento della chiusura del reclamo. Le risposte pubblicate solo dopo la chiusura e la valutazione non vengono considerate retroattivamente.
Valutazione media del servizio clienti da parte dei consumatori su una scala da 0 a 10.
Percentuale di reclami chiusi in cui i consumatori hanno confermato che il loro problema è stato risolto.
Percentuale di reclami chiusi in cui i consumatori hanno indicato che raccomanderebbero l’azienda dopo la gestione del loro reclamo.
L’indice di soddisfazione viene aggiornato quotidianamente.
L’indice di soddisfazione viene calcolato solo se negli ultimi 12 mesi sono stati chiusi e valutati almeno 2 reclami.
Se questi requisiti non sono soddisfatti, nel profilo dell’azienda comparirà l’indicazione «n. d.» (non definito).